Customer Journey
Autor: André Glombitza, Vertiebs- und Marketingleiter Mauve Mailorder Software GmbH & Co. KG
Neben dem klassischen Vertriebsweg über die Offizin-Apotheke gibt es mittlerweile die unterschiedlichsten Bestell- und Liefermöglichkeiten für Medikamente. Mauve bietet den Apotheken innovative Versorgungskonzepte, um sie fit zu machen für die digitale Zukunft.
Der Kunde auf dem Weg in die Online Apotheke
Die Online Apotheke ist dabei nur eine digitale Variante. Viele Wege führen den Kunden in die Online Apotheke, z.B. über das Werbe-Tool von Lauer-Fischer. Andererseits sind Google, Facebook, Twitter &. Co. heute das digitale Schaufenster der Apotheken. Mehr denn je sucht der Kunde von heute online nach Standorten, Einkaufsmöglichkeiten und Services. An erster Stelle steht Google bei der Suche nach Medikamenten, Versandapotheken im Allgemeinen oder einer speziellen Online Apotheke. Unterstützt wird die Suche durch entsprechendes Suchmaschinen-Marketing (SEO/SEA). Weitere Möglichkeiten, wie Kunden ihren Weg in die Online-Apotheke finden, sind Preisvergleichsportale oder Newsletter mit Werbung für spezifische Produkte der Online Apotheke per E-Mail.
Verfügbarkeit und Convenience heißen die Zauberworte
Nach dem sogenannten Micro-Moment, der autarken Informationssuche, führt der Weg des Kunden geradewegs in die Online Apotheke. Was erwartet er jetzt?
Dass das gesuchte Produkt in der Apotheke verfügbar ist, er sein Medikament ohne Komplikationen bestellen kann und sein Medikament, wenn möglich, sofort bekommt. Verfügbarkeit und Convenience heißen die Zauberworte.
Mit Vorbestellsystem zum bequemen Medikamentenkauf
Die eigene Homepage mit Click & Collect-System (die Mauve ApoShop Lösung) – auch ohne Versandhandelserlaubnis umsetzbar - bietet dem Apotheker die Möglichkeit, sein Produkt-Angebot online zu präsentieren. Andererseits kommt er durch eine Vorbestellmöglichkeit dem Kundenwunsch nach einem bequemen Medikamentenkauf entgegen.
Frust beim Kunden aufgrund mangelnder Information
Stellen Sie sich einfach vor, dass der Kunde Arzneimittel bzw. Apothekenprodukte online kaufen möchte. Er besucht einen Mauve ApoShop. Er füllt seinen Warenkorb aus “verfügbaren” Artikeln und schickt seine Vorbestellung ab. Daraufhin erhält er in vielen Fällen keine Informationen zu seiner Bestellung oder eine Bestellbestätigung.
In der Mittagspause macht sich der Kunde auf den Weg, um seine Bestellung abzuholen. In der Apotheke angekommen stellt er fest, dass seine Bestellung zwar angekommen, aber noch
nicht vollständig ist, da ein Artikel zunächst beim Großhandel bestellt werden musste. Nicht selten blickt der Kunde auch in das verdutzte Gesicht des Apothekers, der von keiner Bestellung weiß.
In beiden Fällen ist der Kunde enttäuscht und unzufrieden, weil er nochmal kommen muss. Seine Hilflosigkeit muss der Apotheker dann oftmals mit einer unrentablen Auslieferung des 3 €-Medikaments kompensieren.
Was ist schiefgelaufen?
Die Kommunikation mit dem Kunden hat nicht stattgefunden – weder persönlich, noch automatisiert.
Der Kunde wurde also schlicht alleine gelassen.
Mit viel Pech wandert er zu einer anderen Offizin-Apotheke ab oder er wählt gleich eine Online Apotheke im Internet. Essenzieller Umsatz ist verloren.
Wie sollte es sein?
Der Kunde bestellt Arzneimittel bzw. Apothekenprodukte online. Dazu besucht er einen Mauve ApoShop. Er füllt seinen Warenkorb aus "verfügbaren" Artikeln zu aktuellen Verkaufspreisen aus der Offizin-Apotheke und schickt seine Bestellung ab.
Er erhält nicht nur eine Bestellbestätigung, sondern auch eine Mitteilung, dass er seine Bestellung abholen kann. In der Mittagspause kommt er vorbei und nimmt nur noch seine Medikamente entgegen. Bezahlt hat er nämlich schon online z.B. mit PayPal.
Falls er keine Zeit hat, in der Mittagspause zu kommen, kommt er einfach nach Ladenschluss und erhält seine Bestellung direkt vom Abholautomaten wie z.B. der Firma ROWA. Denn der entsprechende Code wurde ihm bereits aus dem Shop heraus mitgeteilt.
Mit dem Ergebnis: Der Kunde ist zufrieden. Seine Bestellung ist vollumfänglich fehlerfrei abgelaufen.
Wie geht das?
Mit der richtigen Apotheken-Warenwirtschaft lässt sich eine 100%ige Verfügbarkeit abbilden und verlässliche Aussagen und Darstellungen zu realen Verfügbarkeiten treffen.
Durch die automatisierte Auswertung des Lieferavis kann dem Kunden ein exakter Zeitpunkt genannt werden, wann seine Bestellung fertig ist. Denn für den Kunden geht es mittlerweile weniger um den Preis als um die Verfügbarkeit.
Durch einen integrierten, optimierten und rentablen Botendienst werden auch Berufstätige zu zufriedenen Kunden.
Online wie Offline Bestellmöglichkeiten anbieten
Bei der Mauve-Lösung stehen dem Kunden alle Bestellmöglichkeiten offen, online wie offline. Eine Apotheken-App, die online und offline verknüpft, bietet vielfachen Nutzen für den Kunden und die Apotheke, z.B. durch das Versenden von Push-Benachrichtigungen, Couponing, etc. Über eine GEO-Lokalisation können entsprechende Angebote und Aktionen der Apotheken ausgesteuert werden.
Die angebundene jeweilige Partnerlösung erlaubt eine Interaktionsprüfung der Medikamentenwirkungen sowie Rabattvertragsprüfungen und Taxierung.
Kundenfreundliche Rezeptbestellung
Auch die Bestellung von rezeptpflichtigen Artikeln ist heute kundenfreundlich realisierbar. Der Kunde bestellt online sein Medikament. Nach der Bestellung wird er in der Warenwirtschaft erfasst. Anschließend wird er über seinen Abholzeitpunkt informiert. Er holt seine Bestellung persönlich ab, nachdem er das Originalrezept überreicht und seine Bestellung per Rechnung bzw. Lastschrift online schon bezahlt hat.
Unzufriedene Kunden wandern nicht ab
Denn ganz entscheidend ist: Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn er sein Medikament einfach und schnell bestellen kann und am selben Tag noch abholen kann oder über einen Botendienst geliefert bekommt. Und bei einem zufriedenen Kunden besteht keine Gefahr, dass er zu einer anderen Apotheke abwandert oder bei einer anderen Online Apotheke bestellt. Beide Fälle würden nämlich bedeuten, dass die Apotheke essenziellen Umsatz einbüßt.